透视春兰“大服务”

在烽火弥漫的空调市场，服务成为众厂家又一激烈竞争的焦点。空调企业高举各色服务大旗，东奔西走，其中业界龙头春兰扯起“大服务”旗帜，颇为引人瞩目。

春兰大服务超越了传统意义上对服务的认识，开辟了“多环节、多层面、立体化”全新视角。

春兰在十多年经营实践中，总结出了“消费者需求层次论”，即消费者对于产品的需求层次首先为产品质量性能需求，如果产品性能低劣，质量不过关，那么售后维修服务再好，对于消费者来说都是不完美的。其次是价格需求，价格是市场的杠杆，建立在质量可靠性基础上的合理而实惠的价格，是消费者价值取向的重要依据。第三是售后服务需求，售后服务是前两个层次的必要补充，有了这一层次的保证，消费者才会对产品产生安全感。

根据“消费需求层次论”，春兰形成了旨在“充分满足消费者多层次需求”的大服务理念，打造出一条独具特色的春兰“大服务”链。

春兰大服务链包括四个方面，即“物尽所需——提供贴近需求的产品设计；物极所能——提供优良的产品品质；物超所值——提供性能价格比优秀的产品；物无所忧——提供及时、优质的产品服务”。表面上看说的是服务，实际上涵盖了科技创新、质量管理、成本管理、市场营销等产品设计、制造、售后全过程。这一服务模式实现了由局部到全面，由“被动补救式”到“主动控制式”服务的转变，是服务理念的飞跃。

为了使产品设计尽可能贴近消费者使用需求，春兰开发了计算机仿真技术并独创性地应用于空调器设计，以现代化高科技手段保证产品设计更合理，更可靠。为了将产品可靠性提高到极致，无论新产品试制还是批量生产，春兰执行的都是远高于国标、部标的“春兰标准”。国标规定空调器在三级公路上颠震试验300公里，而春兰标准为1000公里；国标没有空调器跌落试验和斜坡冲击试验要求，春兰却规定每批空调都要进行1米高度落地试验和75度斜坡冲击试验；国标规定空调器的年泄漏量不高于10克，春兰空调的年泄漏量平均只有0．5克。

如果说物有所值是正常的价值观念，那么物超所值就是超值观念。空调器的冷量是对使用者极为重要的指示，国标规定达到95％即为合格，一般企业的做法是按照95％的指标进行调试，正常使用情况下其实只在92％。春兰为了确保空调器冷量指标名副其实地超过95％，他们将调试指标提高到98％。今年是春兰的成本控制年，但春兰走的是应用高科技手段优化设计降本增效之路，在关乎产品安全系数、使用性能等与消费者息息相关的指标上，春兰还不惜提高成本。国产空调90％用的都是国产变压器，春兰选用的是故障率为零的进口名牌变压器，国产空调器球轴承润滑脂不能满足长期运行要求，噪音越用越大，为此，春兰全部选用进口名牌球轴承。这些进口配件使成本高出一倍多，但使用可靠性得到了保证。

前不久，经国家权威检测机构检验，春兰空调平均无故障运行时间达6万小时，创业内最高水平。

春兰“为消费者着想”的服务思想通过产品传递给了消费者，赢得消费者的热情呼应。春兰空调产销量连续9年居全国第一，今年1至4月份，春兰空调销售又比去年同期翻了两番。

售后服务是春兰大服务链上不可或缺的重要组成部分。春兰建立了符合国际管理规范、具有春兰特色的现代化服务体系，通过“多功能用户服务系统”，连接北京、上海、南京等全国40多个地区级服务总站，指挥遍布全国的服务大军。同时建有一支包括26个服务公司、1000多家特约服务站的全国性服务网络，为消费者提供“全过程、全方位、全天候、全身心”的春兰“四全金牌服务”。5月份，春兰又在全国推出“免费咨询规划、免费过滤网清洗、免费检查空调、免费移机、免费热线”“五免”服务，赢得消费者的普遍赞誉。

春兰重视售后服务，倡导以技术先进性、质量可靠性为基础，在“用户需要时”提供及时、优质的售后服务。春兰人认为，建立在产品质量“零缺陷”基础上的必要服务，才是对消费者最为合理有效的服务，而在消费者没有服务需求时的“过剩”服务，无论对消费者还是企业，都是不实惠的。